Biznes üçün CRM sistemi proqram təminatıdır, onsuz şirkətin inkişafı və genişləndirməsi mümkün deyil. Proseslərin və müştərilərlə münasibətlərin avtomatlaşdırılması proqramı demək olar ki, bütün biznes tapşırıqlarını əhatə edir. Sistemin düzgün seçimi şirkətə rəqabət üstünlüyü verir, rutinliyi aradan qaldırır və xidmət səviyyəsini yüksəltməyə kömək edir.
Nə üçün bir şirkət CRM sisteminə ehtiyac duyuruq?
Proqram əsas biznes problemlərini həll etməyə kömək edir, yəni:
- bütün mərhələlərdə satışı avtomatlaşdırmaq
- istehsal proseslərini qurmaq
- tapşırıqları həvalə etmək və onların icrasını izləmək
- xidmət səviyyəsinə və ümumilikdə personalın işinə nəzarət etmək
- marketinq vasitələrindən istifadə etmək
- şirkətin fəaliyyətinin nəticələrini təhlil etmək
- sənəd axınının sadələşdirilməsi
Bu, sənayedən və biznesin xüsusiyyətlərindən asılı olaraq daha çox ola bilər, vəzifələrin tam siyahısı deyil.
Əsas Xüsusiyyətlər
CRM funksiyalarının əsas dəsti:
- Məlumat bazası. Proqram müştərilərin şəxsi məlumatlarını, əməliyyatların tarixini və şirkətlə bütün qarşılıqlı əlaqələri, habelə işçilərin hərəkətləri, hesabatlar və sənədlər haqqında məlumatları saxlayır
- Tapşırıqların izlənməsi. Tapşırıqları yaratmağa və paylaymağa, onların tamamlanma vaxtını qeyd etməyə, planlaşdırılmış göstəriciləri təyin etməyə, iş nəticələrinə nəzarət etməyə və işçilərin KPI-lərini təyin etməyə imkan verir
- Marketinq alətləri. Tələb analitikası, reklam kampaniyalarının və tanıtım kanallarının idarə edilməsi üçün lazımdır
- Satış hunisi. Hər bir əməliyyat bir neçə mərhələdən keçir - statusun dəyişməsi sistemdə qeydə alınır. Huninin görünməsi sayəsində menecerlər hansı tədbirlərin görülməsi lazım olduğunu və sövdələşmələrin ən çox hansı mərhələlərdə uğursuz olduğunu başa düşürlər
- Sənəd axını. Daxili adaptiv şablonlar sənədləri yaratmağa və redaktə etməyə kömək edir və avtomatik doldurma funksiyası məlumat bazasından məlumatları yükləməklə işinizi əhəmiyyətli dərəcədə sürətləndirir
- İnteqrasiyalar. Populyar CRM-lər mühasibat proqramları, zənglərin izlənməsi, analitik xidmətlər, populyar ani mesajlaşma proqramları və sosial şəbəkələrlə uyğun gəlir. İnteqrasiya nə qədər çox olarsa, şirkətin bütün proqram təminatını vahid şəbəkəyə daxil etmək şansı bir o qədər yüksəkdir
- Analitika. Proqram biznes fəaliyyətinin statistikasını aparır və bir neçə kliklə ekranda hesabatları göstərməyə imkan verir. Məlumata əsasən şirkət öz inkişaf strategiyasına düzəlişlər edir
Biznesdə CRM sistemini necə tətbiq etmək olar
Başlamaq üçün müəssisənin iş proseslərini təhlil edin və avtomatlaşdırılması lazım olan vəzifələri müəyyənləşdirin. Mütəxəssislərin vaxtını alan müntəzəm məlumatların işlənməsi, poçt göndərişləri və sənədləşmə işlərini daxil edin. Hansı vəzifələrin ən çox vaxt apardığını öyrənmək üçün işçi heyətini sorğulayın.
Bunu nəzərə alaraq bir sistem seçin. Əsas və əlavə funksiyalara, həmçinin aşağıdakı amillərə diqqət yetirin:
- modulların sayı və məzmunu
- interfeys uyğunluğu
- quraşdırılmış və inteqrasiya olunmuş alətlər
- məlumat bazasına çıxışın mövcudluğu
- dəstəklənən rabitə kanalları
- texniki dəstəyin keyfiyyəti
- sınaq müddətinin müddəti
- qiymət
CRM tətbiqi komandasının xidmətlərindən istifadə edin - tərəfdaşların fərdiləşdirmə üçün daha çox təcrübəsi və resursları var. Onlar sistemi şirkətinizdə işə salacaq, biznesinizin xüsusiyyətlərinə uyğun olaraq onun imkanlarını dəyişdirəcək və işçiləri öyrədəcək.
İşçiləri CRM-in tətbiqi ilə bağlı xəbərdar edin: hər bir işçinin hansı faydaları alacağını izah edin. Müştəriləri, təchizatçıları və tərəfdaşları yeni əməliyyat qaydaları haqqında məlumatlandırın.
Testin başlama mərhələsində mütəxəssislərinizin proqrama arxayın olduğundan əmin olun. Bütün iş mexanizmlərini sazladıqdan sonra CRM-i tam şəkildə tətbiq edin.
Effektivliyi necə qiymətləndirmək olar
Yeni proqram təminatına qoyulan sərmayənin dəyərli olub-olmadığını başa düşməyin ən asan yolu CRM tətbiq etməzdən əvvəl və sonra göstəriciləri ölçməkdir.
Misal üçün:
- CRM tətbiq edildikdən bir ay, üç və altı ay sonra satış departamenti haqqında məlumat toplayın və onu başlanğıcdakı məlumatlarla müqayisə edin. Əgər sövdələşmələrin bağlanma müddəti azalıbsa və imtinalar azalıbsa, bu, uğurdan xəbər verir
- Konversiyanı qiymətləndirin və ötən il ilə müqayisə edin. Tipik olaraq, artım aydın olacaq. Bundan əlavə, Google Analytics və ya Yandex.Metrica kimi çətin sistemləri öyrənməyə məcburiyyətində olmayacaqsınız. Bütün konversiya analitikaları bir yerdə mövcud olacaq Məlumatların əllə daxil edilməsi də tələb olunmur
- Sistemin işə salınmasından əvvəl və sonra marketinq xərclərini müqayisə edin. CRM müştəriləri seqmentləşdirməyə və tanıtım üçün effektiv kanalları vurğulamağa imkan verir. Büdcənizi ağılla xərcləmək üçün bu fürsətlərdən istifadə edin. Ən gəlirli istehlakçı qrupları ilə işinizi gücləndirin və tanıtım üçün yüksək effektivliyə malik kanalları seçin
- Çatışmazlıq dərəcəsini hesablayın. Müştərilərin sizi nə qədər tez-tez tərk etdiyini göstərəcək. CRM-dən istifadə edərək siz bu göstəriciyə təsir edə bilərsiniz: əvvəlki sifarişlər əsasında göndərişləri fərdiləşdirin; müştəri rəylərini toplayıb; satış hunisindəki zəiflikləri təhlil edin. Çatışmazlıqları düzəldin və əməkdaşlıqdan imtinalar azalacaq
Bunlar CRM-in effektivliyini qiymətləndirməyə kömək edəcək bütün tədbirlər deyil. Sistem işə salındıqdan sonra şirkətin digər göstəriciləri də dəyişir. Müxtəlif dövrlərdə müqayisə edin:
- bağlanan əməliyyatların faizi
- yeni və daimi müştərilərin sayı
- müştəri loyallığının səviyyəsi
- ticarət dövriyyəsi
- mənfəət
Əgər artım varsa, CRM-in biznesinizə uğurlu inteqrasiyasından danışa bilərik.
Qısaca əsas məlumat haqqında
- Biznes üçün CRM bütün şöbələrin işini avtomatlaşdırır və müştərilərlə ünsiyyəti yaxşılaşdırmağa kömək edir
- Proqram tapşırıqlar verir və onların yerinə yetirilməsini izləyir, müştərilərin uçotunu aparır, statistik məlumatları toplayır və sənədləri tərtib edir
- CRM tətbiqinin effektivliyi şirkətin gəlirliliyinin artması ilə ifadə olunur
- Qeyri-standart biznes prosesləri olan müəssisələr əlavə funksiyalar əlavə etmək imkanı olan çevik CRM-dən faydalanacaqlar
